桃花笑春风

内容：

1.     将火柴盒制作部分空盒，将客人用过的火柴装入，节约成本。

2.     酒店大理石做翻新，可保持1－2年，平常只用亮洁晶进行保养，节约成本。

3.     对楼层大垃圾袋减少使用，每天节约一个建议奖励服务员0.3元。

4.     建议将公共卫生间水龙头改成感应的。

5.     建议将员工浴室的淋浴改为脚踏式，节约用水。

6.     将剩余的洗发液，浴液收集起来，代替洗手露，节约洗手露的成本（一桶47.5元）。

7.     将乘拖鞋的大袋子代替黑色大垃圾袋可供工程部及PA收废纸使用。一个可节约0.8元。

丽嘉酒店：在这里，每个人都是老板

　　“当我梦想进入另一个世界的天堂时，我就如同身处巴黎的丽嘉酒店。”这可不是广告词，这是作家海明威在下榻丽嘉酒店时写下的感受。来看看是什么让丽嘉拥有如此的魅力吧。

　　丽嘉酒店（Ritz-Carlton）以给它的客人提供个性化的贴身服务著称—酒店甚至可以专门为客人安装私人专用电梯。

　　即使你只是一名普通的客人，你依然可以得到如此贴身的个性化服务。“如果在这里居住时恰逢你的生日，酒店给你送去了蛋糕，你开不开心呢? 但这还没有达到丽嘉的标准，我们要给你的是你最爱吃的巧克力口味，而不是随便一种蛋糕。”上海波特曼丽嘉酒店人力资源总监Lawrence Chi对我说。

　　顾

服务加减法

服务加减法

　　整个世界正在从以产品为主的经济向以服务为主的经济改变，而因特网的出现和使用，更是让企业的客户服务从后台跳到了前台。现在，每一个心怀抱怨的顾客都可以向全世界宣泄自己的不满—以前这些倒霉的顾客只能排队等候在商店负责人的办公室外。而相对应地，原来只需比街对面的商店和公司服务略胜一筹的公司和商店，现在却需要和全球的同类竞争。

　　不过，如果能做好服务，回报也是喜人的。麦肯锡2006最新的全球管理高管调查报告表明，当85%的高管认为商业环境较五年前“竞争更加激烈”的时候，只有30%来自服务业的经理人们认为竞争更加激烈了。这说明相比产品，服务更容易避开竞争，实现差异化。

常见鸡尾酒

第四节                             啤酒

啤酒是以大麦为原料，啤酒花为香料，经过制麦芽、糖化、发醇而制成的含酒精度最低的原汁酒。含有充沛的二氧化碳和丰富的营养成分，是发热最最高的饮料。它含有11种维生素，17种氨基酸，并多以液体状态存在于酒液中，1升啤酒经消化后产生的热量相当于10个鸡蛋或500克瘦肉或250克面包或200毫升牛奶，故有“液体面包”之誉。常饮有助于消化、健脾胃、增进食欲的作用。

（一）   啤酒的分类

啤酒的分类方法有以下几种：

（1）       根据啤酒灭菌处理程度分：

根据啤酒是否经过灭菌处理，可分为生啤和熟啤两类。

（2）      

一、(十二)加强安全意识培训，严防各种事故发生
客房管理人员要特别注意火灾隐患，发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外，还须增强防盗意识，要避免服务人员过分热情，随便为他人开门的情况。
(十三)加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训
很多饭店开业之初常见的问题之一，是服务员不完全了解客房设施、设备的使用方法，不能给客人以正确的指导和帮助，从而给客人带来了一定的不便，如：房内冲浪浴缸、多功能抽水马桶的使用等。

客房操作安全要点

为创造一个安全的工作环境，请各位遵照以下安全要点：

1、及时清洁润滑的未经处理的污浊地面，以防摔跤或滑倒。

2、立即修补地毯破损边缘及裂缝，门口小地毯边角不可翘起。

1.        答：（１）首先检查开关是否开启，风口有无送风，如无动静则是风机盘管电机有毛病，请电工维修。（２）送风效果不佳，制冷制热温度不当，可能是送风开关调整档次不当，或管道堵塞，调整开关或报修。（３）风力小，可能是回风口过滤网堵塞需清洗或出风口叶片位置不当需调整。清洗过后，不能及时解决应与客人换房． 83. 客人报失后，服务员应怎么办？
答：（１）听到客人反映情况后，冷静地劝慰客人回忆和查找一遍，保护好现场，不能擅自到房内查找，以免引起不必要的麻烦，为今后调查工作增加困难。（２）采取积极协助态度及时向领导、保安部和公安部门如实反映情况。
84. 住店客人生病时，你怎么办？

客房部服务用语
1. 陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？？”
2. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人同意，应询问“需要为您上访客茶吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”
3. 访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”
4. 4、派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”
5. 上欢迎茶和免费水果时，应讲：“您好！先生/小姐，给您上欢迎茶和免费水果。”
6. 给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”
7. 如房间小整过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/

培养团队精神

　　【管理名言】

世界上没有两个人是完全相同的，但是我们期待每个人工作时，都拥有许多相同的特质。

　如何从不同阶段培养团队精神

　　团队精神是从生活和教育中不断地培养规范出来的。研究发现，从小没有培养好团队精神，长大以后即使天天培训，效果并不是很理想。因为人的思想是从小造就的，小时候如果没有注意到，长大以后再重新培养团队精神其实是很困难的。

图：团队精神在各种生活过程中的教育与规范

　　团队精神要从小教育

　　团队精神在各种生活过程中的教育与规范，可分为4个阶段：

中 华 人 民 共 和 国 国 家 标 准

绿 色 饭 店

Green  Hotel

（征求意见稿）

要是你以为单靠熟练的技能和辛勤的工作就能在职场上出人头地，那你就有点无知了。当然，才干加上超时加班固然很重要，但懂得在关键时刻说适当的话，那也是成功与否的决定性因素。卓越的说话技巧，譬如讨好重要人物、避免麻烦事落到自己身上、处理棘手的事务等等，不仅能让你的工作生涯加倍轻松,更能让你名利双收。牢记以下十个句型，并在适当时刻派上用场，加薪与升职必然离你不远。

　　以最婉约的方式传递坏消息句型：我们似乎碰到一些状况…

　　你刚刚才得知，一件非常重要的案子出了问题；如果立刻冲到上司的办公室里报告这个坏消息，就算不干你的事，也只会让